Permalink

7

Продолжение настройки продаж. CRM.

Итак, как я писал ранее, у нас был определенный объем данных о продажах. Мы знали какие то цифры и могли на них влиять, но объем этих цифр рос очень быстро, а некоторых данных у нас просто не было и нам было негде их взять.

Мы стали рассматривать возможность использования CRM. Об этом раньше мы даже просто и не задумывались, а очень зря. Теперь ни один бизнес с продажами у нас не будет без CRM.

Так что мой совет если у вас нет CRM обязательно внедряйте. Пусть саму простую, но вы должны уметь вести клиента от звонка и до продажи с минимальным потерями по дороге и только CRM позволит это сделать. Возьмите хотя бы самую простую программу. Сейчас очень много облачных решений. Это не сильно ударит по бюджету и затраты отобьются с первой же сделки, которую вы не потеряете. Вариантов на рынке много.
В нашем же случае все было сложнее. У нас существовала база наших клиентов в 1с. Это была самописная база, где мы учитывали клиентов, для выполнения технического обслуживания и формирования документов для этого.

Задумавшись о CRM мы понимали, что это должен быть единый продукт. Нельзя вести все в разных базах. Продажи в одной, дальнейших клиентов в другой, бухгалтерию в третьей, а товарные остатки и складской учет в четвертой. Именно поэтому единственным вариантом стал программный продукт на базе 1с. Только он давал такую интеграцию, но готовых решений под нас не было. В итоге написание такого продукта заняло полгода. Зато мы получили вариант, который нас устраивает и что самое главное, он подходит и тиражируем на все наши бизнесы.

Но написать, то что мы хотели это одно, а перетряхнуть весь порядок взаимодействия и внедрить эту CRM в продажах другое. Все знают, что интерфейс 1с далек от идеального. Он сложен и его не назовешь интуитивно понятным. Мы запустили CRM в начале это года и только сейчас, спустя 9 месяцев сотрудники более или менее освоились в программе. Инструкции с картинками и ежедневное обучение постепенно сделали свое дело.

Переучить гораздо сложнее, чем просто научить. К нам приходили новые сотрудники, которые «слету» делали все как надо и к ним не было вообще никаких претензий, а старые сотрудники по-прежнему не исполняли требований.

С некоторыми сотрудниками нам пришлось расстаться. Мы не смогли перестроить ту систему, которая у них до этого выстроилась в голове. Они несмотря на постоянное обучение продолжали действовать по старому. Клиент позвонил, они записали все на бумажку, а потом если было время переносили все в CRM. Но мы настойчиво продолжали гнуть свою линию и постепенно менеджеры стали отражать все свои действия в CRM.

Самым полезным шагом в обучении менеджеров стало, когда они реально увидели результат своих действий. Да мы им рассказывали зачем они это делают, да они вроде понимали и соглашались, но продолжали забывать заносить данные в CRM. Но сначала один увидел пользу и результат программы на практике, потом другой и так все менеджеры поняли, что это гораздо эффективнее бумажек. В итоге самый важный шаг не доверия был преодолен и сейчас ошибок почти нет, а все данные и действия стали отражаться в CRM.

Мы получили многие цифры на которые теперь могли влиять. Сейчас мы видим всю аналитику. В этом плане у 1с аналогов нет. Мы можем получить любые данные в любом разрезе за любой период.

В CRM была возможность наладить бизнес-процессы. Т.е. там прописывался четкий алгоритм действий, Завершив один пункт у менеджера, возникало следующее задание. Например, завершив пункт «отправить коммерческое предложение», появляется задание «позвонить клиенту и уточнить получили ли он коммерческое предложение» и так далее.

Теперь мы стали видеть любое действие менеджера и все его слабые и сильные стороны. Мы видим на каком этапе бизнес-процесса у менеджера сбой. Например, один менеджер плохо дожимает сделку на этапе оплаты, а другой плохо работает на этапе получения данных.
И вот уже с этим объемом данных мы начали работу всерьез.

А дальше я расскажу про тех кто все эти данные использовал в работе – про директора/руководителя по продажам.

Коментариев 7

  1. «Мы получили многие цифры на которые теперь могли влиять. Сейчас мы видим всю аналитику. В этом плане у 1с аналогов нет. Мы можем получить любые данные в любом разрезе за любой период. «

    Спасибо, развеселился. Как же неприхотливы большинство российских бизнес-пользователей. Для людей знакомых с Business Objects, да хотя бы с OLAP Cubes это высказывание кроме смеха ничего не вызывает. Поэтому бизнесы в нашей стране настолько неэффективны в большинстве своем…

    • Пусть это Вас веселит. Я не против. Но мы получили те цифры которые нам были нужны. Мы не знакомы Business Objects и OLAP Cubes, и я даже не понимаю о чем Вы говорите, но это не наша вина, а их 🙂

      Если их продукт такой замечательный, то почему мы его не используем?

      • Уровень зрелости Вашего бизнеса (бизнес-процессов) находится на недостаточном уровне?
        Масштаб бизнеса недостаточно велик для использования полноценной ERP системы, но достаточен для использования автоматизации бухгалтерии «плюс еще немного»?
        Выбор ERP (не говоря уже о CRM) системы свелся для Вас к «1С, потому что он у всех», а не к созданию листа критериев, оценке веса этих критериев, оценке разных систем по этим критериям?
        Вероятно, одна из этих причин 😉 Скорее всего первая, судя по «получили те цифры, которые нужны». Желаю со временем «дорасти» до SAP с Business Objects 😉

        • Да, все просто вы правы. Мы еще не доросли до SAP, чисто финансово. И мы это не скрываем.
          Выбор свелся к 1с по простой причине. Мы сами занимаемся программированием и внедрением этого продукта другим предприятиям. Мы знаем его очень хорошо, а наши специалисты могут превратить любые наши потребности в рабочие модули в очень короткие сроки с минимальными потерями как финансово, так и организационно.

          К тому же думая вперед я понимаю, что уровень интеграции любого старт-апа в SAP, это не дело 1-2 дней в отличии от 1с. И сейчас для некоторых малых бизнесов с 3 сотрудниками, входящих в нашу группу — SAP не лучшее решение.

          Я не пою оду 1с, просто надо признать она на рынке малого, да пожалуй и среднего бизнеса монополист.

          А как бы поступили Вы в нашей ситуации?

          • Для малого бизнеса в России 1С действительно почти безальтернативна. Потому что бухгалтерия все равно на 1С. Потому что обновлять условную УТ совсем просто. Согласен с Вами.

            Но увидел именно «оду 1С» — поэтому выразил свое несогласие. Повторю свою мысль. Отчеты/аналитика из 1С — средние. Лучшее, что можно сделать — выгрузить в сводные таблицы Excel что бы получить базовый функционал кубов данных. CRM система 1С — по сути база данных контактов. Она с трудом решает проблему правильного планирования активностей торговыми представителями и контроля за ними, проведения компаний, и т.д. CRM от 1С недалеко ушла от Excel. Могу продолжить про функционал SRM и тд и тп. Но условному малому российскому бизнесу по сути ERP, CRM, BI почти не нужны. Они работают на «ручном управлении». Нужен самый минимум. Хотя у меня есть знакомые, которые используют в малом бизнесе более серьезные CRM системы, например, и получают от этого преимущества в первую очередь с точки зрения эффективности (продуктивности) работы торгового персонала.

          • Забыл ответить на вопрос. Я бы использовал CRM не от 1С 🙂 Потому что для меня CRM это скелет процессов отдела продаж. Но для всего остального (бухгалтерии, управленческого учета, складского учета и тд) в малом бизнесе — да, тоже использовал бы 1С.

          • Спасибо за мысли и коментарии. Они действительно профессиональны и полезны!!! Читатели этого бизнес блога могут увидеть и другие точки зрения и возможно смогут использовать их в своей работе.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Заполните поле * .


*