Permalink

0

Робот VS человек VS сотрудник. Кто ваш колл-центр?

Как говорят по одежке встречают. В современном мире связи одежкой компании часто выступает колл-центр или приветствие на телефоне. Есть еще конечно сайты, визитки, реклама, но живое общение стартует, как правило, с телефонного разговора. Опять же не для всех бизнесов, но именно в секторе b2b это правило соблюдается.

Расскажу как мы на себе опробовали различные варианты общения по телефону. Это как бы наши отчеты или можно так сказать отзывы о колл-центрах и автоматических системах распределения звонков.

2013-12-11_180430

Робот

Дело было много лет назад. Тогда мы только начинали расти и в первый раз почувствовали, что нагрузка на нашего единственного секретаря на телефоне возросла. Первое, что нам пришло в голову это перевести его работу на робота. Ну все наверное часто слышали «Для перевода телефона в тоновый режим нажмите клавишу #» и «Если вас интересует … нажмите 1, если вас интересует … нажмите 2». Мы записали сценарий автоматической обработки звонка и алгоритм переключения. И запустили в работу. Многие операторы телефонной связи бесплатно предлагали такую услугу и мы платили только за звонки. А так как мы и так платили им за них, то фактически автоматический робот нам ничего не стоил.

После перевода входящих звонков на автомат проблема загрузки секретаря решилась. Такой сотрудник нам вообще больше был не нужен. Это сократило наши затраты приблизительно на 30 тыс. рублей (зарплата + налоги). К тому же исчезли проблемы пиковых нагрузок при распределении, когда секретарь не успевал брать трубку. Все было красиво и безоблачно. Мы сами несколько раз тестировали эту систему и нам все очень нравилось.

Эта идиллия продолжалась до тех пор, пока я сам лично один раз не залез посмотреть статистику звонков. С момента запуска автомата прошло наверно месяцев 6-7 и честно я был неприятно удивлен. Оказывается мы ежемесячно теряли 10% звонков. Люди звонили, слушали приветствие и заканчивали разговор. Да я понимал, что многим не нравится общаться с роботом, но что бы каждому десятому. Мы поменяли сценарий и упростили его до простого «купить-техническая неисправность-оператор». Но статистика не изменилась. Как было 10% так и осталось. Причем отваливались как я понимаю те, кто именно хотел купить наши услуги и товары. Те у кого были проблемы и кому была нужна техническая помощь доходили до живого человека, так как у них прост не было выхода. Мы им были нужны. А вот покупатели были нужны именно нам, но мы их теряли.

Человек

Было принято решение отдать все на аутсорсинг. Сторонний колл-центр это какой-никакой, но живой человек. Опять сценарий, алгоритм, запуск. Стоимость увеличилась, но не заметно. Это все равно было на 50-60% дешевле, чем содержать своего сотрудника. Статистику мы уже смотрели сразу и внимательно. И отвал сократился до 2-3%, но возникла другая ситуация. Сторонний сотрудник не понимал о чем его спрашивали. Он может переключить на Иванова или отдел продаж если его попросят, но он не понимает вопроса «Здравствуйте, я звоню по поводу фискализации Штрих-ФРК». Для каждого такого случая мы конечно дорабатывали сценарий, но разговор напоминал работу старого компьютера на котором захотели запустить современную программу. Пока оператор находил в сценарии нужный вариант ответа проходила вечность. Из-за непонимания сути вопроса переключение на 12-15% было ошибочно. А эти ошибки приходилось отрабатывать уже нашим сотрудникам, служба технической поддержки переключала на отдел продаж и т.д. Сторонний колл-центр не мог быть настолько гибким, что бы полностью подстроится под наши процессы и структуру. Заверения, что операторы скоро научаться и будут все делать как надо к сожалению так и остались только заверениями. Надо четко понимать и не тешить себя надеждами, что чужие люди поймут специфику вашего бизнеса.

Так как звонок делал несколько переадресаций из-за ошибок, он иногда срывался. Около 5% звонков разрывалось. Кто-то перезванивал, а кто-то нет. Мы сменили колл-центр. Ничего не изменилось. Это просто минусы всех call-центров. С этим надо или смириться или искать другой вариант. И мы его нашли.

Сотрудник

Мы вернулись к варианту, с которого начали наше путешествие по телефонии. Мы создали свой колл-центр в нашей управляющей компании. Прописали сценарий, обучили и теперь четко контролируем наших сотрудников. Они выучили наши фишки и особенности. Они понимают о чем речь и о чем их спрашивают клиенты. Операторы нашего колл-центра обслуживают всю нашу группу компаний. Они отражают каждый звонок в нашей CRM системе.

Да могут возникнуть непредвиденные ситуации и пиковые нагрузки, когда все операторы заняты, но тут есть несколько выходов. Например, звонок переводится на отдел продаж, а там уже его в крайнем случае переключат, но на практике это происходит крайне редко. Такие случаи действительно единичны и не превышают десятую долю процента. Как только такие случаи учащаются, то тут же на работу нанимается еще один сотрудник колл-центра, который через 2-3 дня четко понимает о чем его спрашивают и обладает всей необходимой информацией. К тому же этот сотрудник, учитывая оплату труда, которая как и у всех в компании зависит от валовой прибыли, крайне заинтересован, что бы каждый звонок доходил до нужного адресата, был отражен в CRM, а клиент остался доволен.

Еще оператор колл-центра это хорошая стартовая позиция для карьеры в нашей компании. Мы знакомимся с сотрудником и смотрим как он умеет исполнять процессы. Насколько он активен и вовлечен в деятельность фирмы. Сотрудник же в свою очередь знакомится с компанией. Вообще в компании есть несколько таких стартовых позиций или трамплинов. Но об этом как-нибудь в другой раз.

Выводы

Свои сотрудники могут показаться дороже, чем использование сторонние или альтернативные варианты. Но у нас 10% потерянных звонков, которые мы вернули, с лихвой перекрывают зарплату и аренду площади и оборудования для колл-центра. Отражение каждого звонка в CRM так же дает прирост в отделе продаж на несколько процентов. Ведь ни один звонок не теряется.

На практике экономия от альтернативных вариантов и аустсорсинга оказалась мнимой. Да дешевле, но учитывая потери в итоге это становилось дороже. Конечно, можно возразить, что для большого объема звонков это правильно, а вот мелким компаниям свой колл-центр не нужен. К чему я всех призываю это здраво посчитать все на своих цифрах и статистике. При обработке 10 звонков в день это кажется расточительством платить своим сотрудникам. Но в месяц это 300 звонков и потеря 10% это 30 потерянных звонков или 3 дня работы.

Подписывайтесь и следите за новыми статьями:
Живой журнал / Фейсбук /Твиттер / ВК / RSS /

Поделится полезной информацией можно нажав:

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Заполните поле * .


*