Permalink

9

Выявил-устранил

Мое мнение, что одной из главных функции руководителя (не важно на каком уровне руководства) является анализ причин не исполнения каких-либо действий. Например, это может быть не исполнение плана или невыполнение прописанного бизнес-процесса.

Если взять пример не выполнения плана продаж, то руководитель, анализируя должен докопаться до истиной причины провала отдела продаж.  И руководитель, проанализировав и найдя причину должен  выполнить другое свое основное действие — устранить причину неисполнения плана.

По большому счету количество причин невыполнения плана не так и много. Их условно можно разделить на системный сбой и на проблемы конкретного менеджера.
Системная проблема- это проблема выполнения процесса. Что-то не так построено в системе продаж. Какой-то процесс все сотрудники не выполняют, так как он не выполним. Руководитель должен найти это процесс и изменить его.
Частный сбой это когда сотрудник не выполняет процесс правильно, хотя все остальные  сотрудники этот процесс выполняют. Причины несколько или он не знает как его выполнять или не выполняет, потому что ему лень и он думает что его не контролируют. Помогает обучение и доведение выполнения до автоматизма.

В целом  это напоминает работу врача, который по симптомам устанавливает болезнь и лечит ее.
Все просто: выявил-устранил, выявил-устранил.

Эта работа руководителем должна вестись непрерывно и постоянно. У нас для этих целей существует еженедельный отчет, в котором руководитель указывает причину невыполнения разных показателей и предложения по устранению этой причины.

Так как отчет надо сдавать, то и причину надо выявлять. К тому же вышестоящий руководитель  или владелец бизнеса обладая  простым алгоритмом может сам легко проверить правильно выполнена эта работа или нет.

На фото пример алгоритма выявления причин не исполнения плана отделом продаж на входящих звонках.
2013-05-10_015617
Сразу скажу, что в разных бизнесах и системах продаж этот алгоритм может отличаться. Здесь выложен пример на основе одной из наших компаний, что бы понять общий принцип.
Конечно,  причиной провала может быть совокупность причин. Но даже если устранять по одной причине каждый раз, то скоро их не останется. Постоянно выявляя причину и устраняя ее,  можно очень за короткое время добиться порядка в любом отделе или направлении бизнеса. Для каждого бизнеса алгоритм может быть свой, но принцип не отличается. Составить такой алгоритм можно абсолютно для любых отделов.
Главное что бы была статистика и нормативы,  которые можно анализировать, а не тыкать пальцем в небо в надежде угадать причину сбоя. Наладить сбор статистики это уже другая задача руководителя. О ней напишу отдельно.

Коментариев 9

  1. А нельзя ли ознакомится с этой схемой в более крупном формате? Сейчас она плохочитабельна. Если, конечно, это не против ваших правил.
    .
    И ещё вопрос. Уже по самой схеме (в той части, что удалось разобрать).
    После этапа «Распределение звонков… не равномерно» конечными пунктами в двух случаях является «Обучение бизнес-процессу по распределению входящих звонков».
    А кого в этом случае обучаете? Какого-то старшего менеджера, который распределяет звонки?

    • http://db.tt/3SK1g6Ed Вот схема в PDF.

      По вопросу. Да руководитель отдела продаж ежедневно собирает статистику по количеству сделок в работе и если есть отклонения у одного из менеджеров, как то в сторону увеличения (берет слишком много работы) или наоборот в сторону уменьшения (сидит и ничего не делает), то на следующий рабочий день, этого менеджера или дозагружают работой или наоборот отключают ему новые звонки. А если такое отклонение видно по результатам месяца, то значит руководитель отдела продаж не делал эту работу и не исполнил свой процесс.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Заполните поле * .


*